TALLERES DIGITALES
GESTIÓN COMERCIAL
CUSTOMER JOURNEY MAPS
¿Cómo crear y mejorar la experiencia del cliente?
HUGO BRUNETTA, CEO de Nexting Iberoamérica, Argentina
Miércoles 6 de octubre 2021
RESUMEN/OBJETIVOS DEL TALLER
Sin lugar a duda la experiencia del cliente es un concepto totalmente intangible que nos cuesta bajar a tierra para poder mejorar las diferentes partes de un ciclo de servicio. Es por ello que apelamos a la creación del mapa del viaje del cliente para que la experiencia sea tangible para el liderazgo y el personal. Cuando los datos objetivos se quedan cortos, porque queremos analizar emociones, sentimientos o impresiones, es necesario contar con otras herramientas que permitan analizar mejor, qué ocurre en la mente de nuestro cliente. Una historia por sí sola, no es capaz de conseguirlo, y por eso, una de las más potentes herramientas es el customer journey map o mapa de experiencia del cliente.
PROGRAMA
- Fundamentos de la experiencia del cliente
- Cómo construir el buyer persona
- Qué es un momento de la verdad y cómo lo determinamos
- Análisis y mapeo de los puntos de contacto
- Definición de los ciclos de servicio para los diferentes productos bancarios
- Metodologías para conocer la experiencia del cliente
- Cómo construir el customer journey map (Mapa del Viaje del Cliente)
- Cómo trabajar el CJM con equipos interdepartamentales
KEY LEARNINGS
- Aplicar todas las herramientas necesarias que permitan elaborar el mapa del viaje del cliente.
- Mejorar la experiencia total del cliente.
SPEAKER
Hugo Brunetta
Es Licenciado en Administración, Magister en Administración y Marketing Estratégico y Doctorando en ciencias de la administración, por la Pontificia Universidad Católica Argentina. Actualmente es director general en “NEXTING IBEROAMÉRICA”, director general en “6 SENTIDOS – EXPERIENCE MAKING COMPANY” y director en TODOMANAGEMENT.COM. También es el representante para Argentina del Retail Institute.
Su experiencia docente lo tiene como director del Posgrado en Marketing Relacional, CRM y CEM, director del Posgrado Marketing Digital y Community Management, director del Posgrado en Retail Marketing & Management, director del Posgrado en Business Intelligence y Métricas de Marketing, todos en la Universidad de Belgrano, en Argentina.
Como consultor ha trabajado para más de doscientas grandes empresas multinacionales. Ha escrito numerosos artículos y concedido entrevistas para medios gráficos, radiales y televisivos de toda LATAM. Ha dado más de 250 conferencias en congresos de toda Iberoamérica.
Fundador y director del consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Miembro de la Sociedad Latinoamericana de Estrategia, SLADE. Ganador del Premio Iluminis a la Excelencia Académica. Ganador del premio Mercurio en la categoría Personal Brand, otorgado por la Asociación Argentina de Marketing.
