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TALLERES DIGITALES

GESTIÓN COMERCIAL

CUSTOMER EXPERIENCE – HERRAMIENTAS Y MÉTRICAS

Estrategias orientadas a la satisfacción y fidelización total del cliente

Hugo Brunetta, CEO de Nexting Iberoamérica, Argentina


  Miércoles 10 de marzo 2021

RESUMEN/OBJETIVOS DEL TALLER

La hiper conectividad ha dado al cliente la capacidad de acceso y análisis a la información, de manera instantánea, que ha convertido a éste en un cliente exigente, con la habilidad de comparar en segundos precios, servicios y, lo que se está convirtiendo poco a poco en la máxima prioridad, experiencias. Pero esto es solamente el principio, los avances que llegarán en los próximos años seguirán distanciando al cliente del proveedor tradicional.

Es en este contexto en donde la Experiencia de Cliente se vuelve un hecho diferencial, una estrategia que, de ser correctamente aplicada, se convertirá en una ventaja competitiva. El campo de juego ha sido redefinido, y hay que aprender rápido a jugar con las nuevas normas.

Tal vez el equipo, los colaboradores, estén de acuerdo en hacer un esfuerzo adicional cuando la empresa lo requiere, pero este esfuerzo extra no puede ser continuo porque los equipos se desgastan y merman su eficiencia; y más cuando tales esfuerzos están destinados a apagar “incendios” o situaciones críticas por una mala planificación estratégica. ¿No sería mejor utilizar esa confianza y energía extra en desarrollar una estrategia que le permita a la empresa, y por consiguiente al equipo, tener un crecimiento más estable a mediano y largo plazo?

PROGRAMA

  • Introducción al Customer Experience
  • Definición de los arquetipos de clientes
  • Análisis y mapeo de los puntos de contacto
  • Definición de los ciclos de servicio para los diferentes productos bancarios
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
  • Cómo construir el customer journey map (Mapa del Viaje del Cliente)
  • Indicadores clave de experiencia (NPS, F(x,f), Customer Effort…)
  • NEV (Net Emotional Value)

KEY LEARNINGS

  • Mejora la experiencia del cliente con estrategias que se convertirán en ventaja competitiva.
  • Aprender herramientas y métricas que permitan diseñar e incrementar la experiencia del cliente con el fin de desarrollarlos y retenerlos.

SPEAKER

Hugo Brunetta

Es Licenciado en Administración, Magister en Administración y Marketing Estratégico y Doctorando en ciencias de la administración, por la Pontificia Universidad Católica Argentina. Actualmente es director general en “NEXTING IBEROAMÉRICA”, director general en “6 SENTIDOS – EXPERIENCE MAKING COMPANY” y director en TODOMANAGEMENT.COM. También es el representante para Argentina del Retail Institute.

Su experiencia docente lo tiene como director del Posgrado en Marketing Relacional, CRM y CEM, director del Posgrado Marketing Digital y Community Management, director del Posgrado en Retail Marketing & Management, director del Posgrado en Business Intelligence y Métricas de Marketing, todos en la Universidad de Belgrano, en Argentina.

Como consultor ha trabajado para más de doscientas grandes empresas multinacionales. Ha escrito numerosos artículos y concedido entrevistas para medios gráficos, radiales y televisivos de toda LATAM.  Ha dado más de 250 conferencias en congresos de toda Iberoamérica.

Fundador y director del consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Miembro de la Sociedad Latinoamericana de Estrategia, SLADE. Ganador del Premio Iluminis a la Excelencia Académica. Ganador del premio Mercurio en la categoría Personal Brand, otorgado por la Asociación Argentina de Marketing.

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