TALLERES DIGITALES
EXPERIENCIA Y SERVICIO
NET PROMOTER SCORE
NPS de la teoría a la práctica: como medirlo e implementarlo de manera exitosa en cualquier tipo de organización
GERARDO CASTILLEJO, CEO Neurona Consulting, Chile
Miércoles 6 de setiembre 2023
RESUMEN/OBJETIVOS DEL TALLER
El Net Promoter Score (NPS) representa una de las claves para entender tanto la lealtad de los clientes como la salud de la cartera. Por otra parte, podemos afirmar que cerca del 95% los clientes insatisfechos no reclaman, simplemente se van y no regresan. Esta cifra es realmente preocupante, pues si los clientes no se quejan, ¿Cómo puedes saber qué proceso debes mejorar? El NPS permite comprender las principales razones de abandono de clientes y oportunidades de mejora en la experiencia de clientes.
Hoy sabemos que, según estudios recientes que cerca del 92% de los clientes confía en las recomendaciones de familiares y amigos y un 72% confía en las referencias proporcionadas por consumidores online. El NPS mide que tan probable es que los clientes recomienden una marca por lo que su correcta medición e implementación resulta ser la clave para el crecimiento sostenible de todo negocio. El taller tiene además, un bonus track, aprenderemos a medir y gestionar las emociones de nuestros clientes a través del Net Emocional Value, indicador clave en el diseño de la experiencia
MÁS INFORMACIÓN
El NPS permite:
- Aumentar el promedio interanual de la satisfacción del cliente.
- Promueve la fidelidad de los clientes.
- Genera una base importante de clientes lovemarks, los cuales se conviertes en embajadores de la marca.
- Mitiga activamente el abandono de clientes, ya que una vez aplicado se reduce sustancialmente la tasa de rotación de clientes.
- Provoca un crecimiento de tu negocio
KEY LEARNINGS
- Comprender los motivos por los cuales los clientes nos abandonan.
- Aprender a medir de manera sistemática la satisfacción de los clientes en las áreas más sensibles de la experiencia (touchpoints críticos).
- Comprender en base a la medición del NPS cómo mejorar la experiencia del cliente.
- Gestionar correctamente las emociones de los clientes a través del NEV.
SPEAKER
Gerardo Castillejo
CEO Neurona Consulting, Consultora especializada en Customer Experience con sede en Chile. Director del Programa de Experiencia de Clientes, UNAB, Chile. Profesor en Programas de MBA en 11 países de América Latina: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras y Panamá.
Doctor en Dirección de Empresas, ADEN University. Máster en Administración y Dirección de Empresas (MBA) Universidad de Santiago de Chile. Ingeniero Comercial, Universidad de Valparaíso, Chile. Licenciado en Administración de Empresas, UDA, Argentina.
Ha brindado consultorías y capacitaciones in-company en Nestlé, PEPSICo, Walmart, Asociación Chilena de Seguridad, Grupo LALA, Laboratorios Merck; Laboratorios Bagó; Clínica Los Carrera, Chile; Havas-Tribu Costa Rica; Max De Negri, Chile; Banco Nacional de Panamá; U. S. Meat Export Federation, República Dominicana, etc.
